Capacitar al personal de primera línea puede generar experiencias positivas para sus clientes
Los empleados de primera línea, como el personal de recepción, ventas y servicios, suelen ser el primer punto de contacto para clientes. El éxito de su negocio depende en parte de qué tan bien se reciben los clientes. Los clientes recuerdan cómo los trata una empresa, especialmente cuando se los trata mal. Es probable que le cuenten a más personas sobre las malas experiencias con su negocio que las buenas. Es por eso que tiene sentido realizar capacitación para su personal sobre la importancia de las interacciones positivas con los clientes. La capacitación debe enfocarse en las necesidades del cliente, los estándares de servicio y la comunicación. Para que la formación se mantenga, deben existir sistemas para respaldar y reforzar las habilidades recién adquiridas.
Customer Communications
El personal de primera línea debe interactuar con clientes, posibles clientes y otros visitantes de forma profesional y eficiente. Esto requiere fuertes habilidades de comunicación. La capacitación debe enfocarse en los aspectos esenciales de la comunicación, como la escucha activa, el cuestionamiento positivo y las técnicas de verificación para asegurar al cliente que se le está escuchando y comprendiendo. El entrenamiento en comunicaciones también debe profundizar en la inflexión de la voz y las expresiones faciales. Cómo se le dice algo a un cliente a veces tiene más peso que lo que realmente se dice.
Estándares de servicio
Los clientes tienen muchas opciones en los servicios y productos que compran. Cuando eligen su empresa, merecen un nivel de servicio que satisfaga o supere sus necesidades. Este tipo de servicio se centra en escuchar al cliente, resolver sus problemas y proporcionar interacciones positivas. Desarrolle políticas y procedimientos sobre estándares esperados de servicio al cliente para el personal de primera línea. Centre su capacitación en las expectativas del cliente y la calidad del servicio. Por ejemplo, podría enseñarle al personal de recepción de un restaurante cómo saludar adecuadamente a los clientes, cómo mantener informados a los clientes sobre cuándo pueden esperar estar sentados y cómo comunicarse con el personal de espera y la administración para que el proceso de asientos sea más eficiente.
Clientes difíciles
Al tratar con clientes difíciles, es importante que el personal de primera línea mantenga la calma y se centre en el problema que experimenta el cliente y no en el comportamiento del cliente. Los objetivos de capacitación deberían ayudar al personal de atención primaria a reconocer que algunos clientes son más temperamentales que otros, pero el objetivo sigue siendo centrarse en sus necesidades. La capacitación debe describir cómo mantenerse profesional, determinar el problema del cliente y conciliarlo de manera rápida y profesional. Al tratar con clientes difíciles, la paciencia y el profesionalismo son la clave para una resolución exitosa.
Mejores prácticas de capacitación
El personal de primera línea no debe ser el único que recibe capacitación. Los gerentes de la compañía deben estar en posición de dirigir y entrenar al personal de primera línea en sus códigos de conducta esperados. La gerencia debe participar en alguna versión de la capacitación que recibe el personal de primera línea para aprender las habilidades y el conocimiento necesarios para tener éxito. Además de las habilidades de comunicación, las mejores prácticas en capacitación también cubren temas como inteligencia emocional, habilidades de asertividad, habilidades para resolver problemas, trabajo en equipo y técnicas de manejo del estrés.
