Los operadores de 411 proveen asistencia de directorio.
Los operadores de teléfonos y teléfonos celulares 411 brindan asistencia de directorio y deben mantenerse alerta para poder buscar rápidamente en las bases de datos, responder a las preguntas de los clientes y pensar en la ortografía alternativa de apellidos, calles y negocios. Algunas personas que llaman se sienten frustradas e impacientes cuando marcan "4-1-1" porque no pudieron encontrar la información por su cuenta. Como resultado, los operadores de 411 deben ser tranquilos, tranquilizadores y cómodos. Aunque los operadores de 411 pueden ayudar a las personas que llaman a comunicarse con los departamentos de policía, bomberos, hospitales y servicios ambulatorios, ellos mismos no proporcionan ayuda de emergencia.
Y a los expositores
La descripción del trabajo para un operador de 411 a menudo requiere excelentes habilidades de servicio al cliente y experiencia con las relaciones con el cliente, por no hablar de un montón de paciencia. Los operadores de asistencia de directorio deben estar preparados para ayudar a las personas que llaman que tienen quejas sobre su servicio telefónico y las opciones de directorio. Algunos clientes tienen inquietudes técnicas o problemas de facturación que no pueden ser resueltos por los operadores de 411. Es posible que los operadores deban transferir a las personas que llaman a otros departamentos o proporcionar números de teléfono para un servicio adicional. Otras personas que llaman necesitan ayuda para encontrar números de teléfono o direcciones de residencias y empresas. Algunos operadores de asistencia de directorio tienen la autoridad de reembolsar a las personas que llaman por números marcados incorrectamente o cargos telefónicos incorrectos, o pueden presentar quejas para que los expertos en servicio al cliente los resuelvan.
Búsqueda de directorio
Uno de los aspectos principales de la descripción del trabajo de un operador de 411 es la búsqueda en el directorio. Los operadores deben buscar en las bases de datos electrónicas y las guías telefónicas en línea para obtener listados comerciales y residenciales. Como resultado, deben estar familiarizados con las computadoras, las funciones de la computadora, las aplicaciones informáticas y los programas de software, para que puedan localizar rápidamente la información de contacto. En algunos casos, la persona que llama puede tener un nombre mal escrito, ubicación comercial o de la calle y necesita ayuda para encontrar la ortografía correcta para que pueda encontrar la información. Los operadores de 411 a menudo piensan fuera de la caja, por lo que pueden ayudar a los clientes con ortografías inusuales. Por ejemplo, un restaurante chino puede tener una ortografía diferente de la que se pronuncia, o un apellido puede tener una sílaba adicional.
Operaciones de centralita
A pesar de que la mayoría de los conmutadores tradicionales y anticuados han sido reemplazados por dispositivos tecnológicos modernos, los operadores de 411 deben poder operar los equipos de telecomunicaciones actuales. A menudo operan placas de circuitos técnicos que contienen múltiples controles e interruptores, lo que les permite enrutar las llamadas entrantes y salientes de manera efectiva. Como resultado, las descripciones de trabajo del operador de 411 a menudo enumeran la multitarea como una habilidad de trabajo requerida. Las compañías de servicios telefónicos no quieren que los clientes experimenten llamadas caídas o mal encaminadas, lo que podría animarles a cambiarse a otro proveedor.
Habilidades Interpersonales
Los operadores de asistencia de directorio deben poseer fuertes habilidades interpersonales, como las fortalezas de la comunicación, la capacidad de articular claramente y la amabilidad general. Deben proporcionar directivas concisas y bien definidas y recitar claramente los números de teléfono, las direcciones y la información comercial. Las personas que llaman probablemente se molestarán si no pueden entender las instrucciones de un operador de 411 o si tienen dificultades para recuperar la información que necesitan. La descripción del trabajo puede incluir cualidades interpersonales, como la paciencia, la amabilidad y la ayuda como parte de los requisitos del trabajo. Estos operadores no pueden ser todo para todos, pero los empleadores a menudo quieren que atiendan a las personas que llaman lo más posible.
