Los operadores de mesa de servicio ayudan a los usuarios de computadoras con problemas.
Como operador de mesa de servicio, serás el primer punto de contacto para los usuarios de computadoras que tengan problemas o necesita ayuda. Es posible que esté trabajando para una empresa de tecnología de la información que esté ayudando a sus clientes, o como parte de un equipo de servicio técnico interno que respalda a otros empleados. De cualquier forma, ayudará a los usuarios a seguir trabajando de manera eficiente y a aumentar los niveles de satisfacción.
Calificaciones
Necesitará un conocimiento detallado de la tecnología de la información para abordar las preguntas de soporte más complejas que enfrentará. Una licenciatura en informática o ciencias de la información es valiosa, aunque no esencial para este trabajo, de acuerdo con la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (ver referencia 1) La experiencia en un soporte de TI o en la función de solución de problemas es una buena base para una función de mesa de servicio. Quizás haya sido técnico de TI o ingeniero de sistemas, por lo que está familiarizado con la instalación, operación o mantenimiento de sistemas de TI.
Conocimiento del producto
Cuando los usuarios tienen problemas, quieren confiar en el servicio técnico. Te consideran el experto, por lo que necesitarás tener un conocimiento profundo de los sistemas que están utilizando. Puede obtener eso tomando programas de certificación de productos administrados por fabricantes como Cisco, Apple, Microsoft o Dell. Y debe familiarizarse con los tipos de preguntas que hacen los usuarios y los últimos problemas de servicio para los productos que admite.
Listening
El estrés, la inconveniencia y la frustración son solo algunas de las emociones que sienten los usuarios cuando tienen tengo problemas con la computadora Para hacer frente a eso, debes ser un buen oyente. Debe tranquilizar a los usuarios y hacer que describan sus problemas con claridad. Luego, puede usar sus habilidades analíticas para diagnosticar el problema haciendo una serie de preguntas lógicas. Es esencial mantenerse en contacto con los usuarios mientras intenta solucionar el problema. Manténgalos al día con el progreso y hágales saber cuándo pueden regresar al trabajo.
Herramientas de soporte
Cuando intente resolver el problema de un usuario, puede recurrir a la tecnología de soporte. Tendrá que estar familiarizado con el uso de herramientas de diagnóstico para acceder a las computadoras de los usuarios para que pueda realizar pruebas o recopilar datos para su análisis. Podrá utilizar la información en una base de datos de soporte. Encontrará soluciones para respaldar problemas que ocurrieron antes y una lista de preguntas comunes que los usuarios formularon. Esta información le ayuda a resolver problemas rápidamente y hace que los usuarios vuelvan a trabajar.
Administración
No solo resuelve problemas: utiliza la información para crear una imagen del equipo y los usuarios. Debe ser un buen administrador para registrar todos los detalles de la solicitud de soporte y su solución. Si los registros de la mesa de servicio resaltan problemas recurrentes con un tipo de equipo, es posible que deba alertar al fabricante para que resuelva el problema. Si encuentra que las mismas preguntas surgen de varios usuarios, puede recomendar capacitación para mejorar su capacidad de usar el equipo.
