Pida a los clientes que realicen una breve encuesta cuando finalice una llamada de servicio al cliente.
Preguntar a los clientes su opinión acerca de su negocio le brinda una excelente oportunidad para mejorar su empresa al mismo tiempo que responde a los deseos y necesidades de un importante grupo de consumidores: potenciales compradores o clientes que repiten la compra. Para aumentar sus posibilidades de recibir comentarios frecuentes y significativos, agrupe sus solicitudes de evaluación de clientes para enfatizar la conveniencia, el valor y la importancia de la encuesta.
Encuestas telefónicas y de correo electrónico
Cuando su empresa recibe pedidos o llamadas de servicio por teléfono, pregunte a sus clientes algunas preguntas sobre la calidad del servicio que recibieron al final de cada llamada. También puede preguntar si puede enviar una breve encuesta a la dirección de correo electrónico del cliente para que se pueda mejorar el servicio para futuras llamadas. Escuche los comentarios ofrecidos por el cliente y agradézcale por su tiempo.
Encuestas in situ
Cuando su empresa brinda servicio en el lugar, como una tienda minorista, un restaurante o una floristería, ofrezca a sus clientes tarjetas de evaluación que contengan preguntas directas y espacios para comentarios por escrito. Haga las preguntas lo más específicas posible. En lugar de preguntar, "¿Cómo fue tu experiencia de compra hoy?" pregunte sobre los elementos específicos de la experiencia, como "¿Estaba la tienda bien organizada?"
Evaluaciones más extensas
Si necesita más comentarios de los que puede reunir con algunas preguntas, pida a los clientes que completen una evaluación más extensa en línea. Realice la solicitud al final de un recibo, en un correo electrónico o cuando se complete una compra en su sitio web. Las encuestas en línea varían en longitud y complejidad. Una pequeña empresa puede encontrar usando un sitio de creación de encuestas con un formato de pregunta y respuesta simple, mientras que una corporación puede necesitar contratar los servicios de una firma de consultoría para recopilar la información deseada.
Tiempo y esfuerzo
Proporcionar a los clientes una estimación honesta de la cantidad de tiempo y esfuerzo que una encuesta requiere completar. Si promete a los clientes un proceso de evaluación breve y simple y en realidad requiere minutos 20, enojará a un porcentaje de los que brindan comentarios, tendrá más personas que abandonen la encuesta antes de completarla y limitará la respuesta a las futuras encuestas enviadas a los mismos clientes. Para ofrecer un tiempo de evaluación realista, ejecútelo por un grupo focal o compañeros de trabajo primero y proporcione a los clientes un promedio de los tiempos de finalización.
incentivo
Ofrezca a los clientes un incentivo para quedarse con usted a través de una evaluación intensiva. Ingrese a todos los que completen la encuesta en un concurso con términos claros detallados en la solicitud de la encuesta. Alternativamente, cada encuestador podría recibir un cupón de descuento por mercancía o una oferta de precio reducido por sus servicios.
Tono
Las evaluaciones le proporcionan los comentarios necesarios para atender mejor a los clientes actuales y futuros. Deje que los clientes sepan que lo están ayudando a atenderlos cuando sacrifican su tiempo en una encuesta. Cuando implemente una sugerencia, considere publicar el cambio para ilustrar qué tan valiosos son los comentarios de los clientes para su organización.
